Logística reversa: conceito, etapas e objetivos

De forma geral, a logística reversa permite que as empresas adotem práticas mais sustentáveis. Dessa maneira, torna-se possível, por exemplo, melhorar o seu controle de estoque e a relação estabelecida com os colaboradores, os clientes e com a própria sociedade.

Afinal, a preservação ambiental é um ponto de grande destaque no mundo dos negócios, inclusive, tornando-os mais competitivos e respeitados no mercado. Na prática, um empreendimento com pouca — ou nenhuma — preocupação com a sustentabilidade pode estar fadado à estagnação, não competindo em pé de igualdade com companhias que implementam ações nesse sentido.

Pensando na relevância do tema, neste post, vamos explicar o que é logística reversa e os principais aspectos relacionados. A ideia é mostrar como esse processo faz uma organização produzir mais, reduzir os custos e melhorar a sua reputação. Continue a leitura até o final e fique por dentro!

O que é logística reversa?

A logística reversa é um processo que visa a retornar um produto para a empresa que fez a venda ao consumidor. Em outras palavras, consiste em aproveitar parte da mercadoria — ou toda ela — em determinadas atividades, como a reciclagem.

No entanto, quando o reaproveitamento não for possível, esse item deve ser descartado adequadamente.

Quais são os principais exemplos de logística reversa?

Neste tópico, vamos apresentar cases de seis empresas bastante conhecidas no mercado: Natura, Apple, HP, Bridgestone, Mc Donald’s e Philips.

A ideia é mostrar como essas companhias fazem a gestão logística dos seus produtos e o retorno das suas mercadorias para o descarte ou para a reutilização. Veja a seguir!

Natura

Falando brevemente sobre a logística convencional da Natura, ela é constituída por um estoque descentralizado. Acontece que a companhia opta por distribuir as suas mercadorias em dez pontos de distribuição por todo o Brasil.

Com isso, as entregas tendem a acontecer com mais rapidez. Afinal, a empresa enxergou na logística mais do que uma operação, considerando-a um meio estratégico para agregar valor à experiência dos clientes com a marca.

Agora, no que diz respeito à sua logística reversa, a Natura embasa essa medida na reciclagem e no uso do refil. Na prática, o refil contribui para uma redução significativa da massa média do produto.

Visando à sustentabilidade, então, a empresa implementou um programa chamado ELOS, responsável por recolher os resíduos da marca. Atualmente, a companhia tem a meta de, até 2050, reciclar mais da metade das suas embalagens, inclusive reusando parte desses produtos reciclados.

Apple

O exemplo da Apple é emblemático, pois envolve produtos eletrônicos. Esses itens são delicados do ponto de vista sustentável, já que o descarte incorreto de certos materiais pode causar danos severos ao meio ambiente.

A enorme companhia tecnológica que teve Steve Jobs como CEO passou a adotar, a partir do atual Chief Executive Officer, Tim Cook, o Just In Time — ou JIT. Basicamente, a proposta do JIT é enxugar os estoques na intenção de evitar o problema do capital parado na empresa.

No caso da Apple, ela conta com um armazém central nos Estados Unidos (na cidade de Cupertino, Califórnia) e, aproximadamente, 150 fornecedores espalhados pelo mundo.

Por meio de um relacionamento estratégico, a companhia tem agora uma produção terceirizada, o que contribuiu para a Big Tech cortar custos referentes ao estoque. Inclusive, a Apple colocou grande parte dele nas próprias lojas de varejo.

Falando agora especificamente da logística reversa, a empresa mantém a seguinte estratégia: quando o cliente está com o seu iPhone obsoleto, ela concede um crédito que pode ser usado na compra de outro.

Assim, basta o consumidor ir até alguma loja oficial da Apple e levar o seu aparelho. Os celulares têm diversos componentes eletrônicos que podem ser aproveitados novamente pela marca.

HP

O Programa HP Planet Partners é ligado à logística reversa da companhia. Em mais de 70 países, existem pontos de coleta, sendo que a finalidade é fabricar novas peças para impressoras e cartuchos por meio da reciclagem.

Uma das formas de fazer o envio dos produtos de volta para a HP é pela logística reversa dos Correios. Nesse caso, basta preencher alguns formulários específicos relacionados aos itens, como cartuchos, toners, impressoras, notebooks e baterias.

Depois do preenchimento, a empresa costuma dar um retorno em até 48 horas. Além disso, a HP conta com o ponto Ecobin em suas lojas autorizadas. O objetivo é que os clientes levem cartuchos a estabelecimentos credenciados, como Caçula, Carrefour, Casa do Papel, HP Store, Kalunga e Nagem.

Bridgestone

Quem fabrica, distribui ou importa pneus precisa fazer a logística reversa. Nesse caso, vale destacar que os pneus degradam a natureza desde a sua fabricação, visto que levam ao desmatamento de muitas áreas verdes.

Além disso, outro ponto de destaque envolve o emprego de combustíveis fósseis, que são utilizados na produção da borracha sintética desses componentes. Na prática, à medida que o pneu entra em contato com o solo, o seu desgaste solta polímeros de plásticos, que degradam o meio ambiente — principalmente a água.

Grupo de pesquisa TIP

Diante desse cenário, a Bridgestone, em parceria com a Michelin, com a Goodyear e com outras empresas do ramo, formou um grupo de pesquisa chamado “The Tire Industry Project” (ou TIP).

Assim, para atender a essa grande necessidade de logística reversa, a companhia recorre a um programa de coleta que é gerido por uma instituição chamada RECICLANIP. Trata-se de uma iniciativa da ANIP (Associação Nacional da Indústria de Pneumáticos).

Dessa maneira, uma vez que os pneus deixam de circular, eles são levados para trituramento e picotamento. Em seguida, os seus resíduos podem ser reutilizados na forma de:

• matéria-prima na confecção de pisos;
• combustível alternativo empregado em indústrias de cimento;
• blocos e guias que substituem a brita;
• peças de reposição para a indústria automobilística;
• fabricação de solados de sapatos.

Recapagem

A Bandag é uma rede de empresas controlada pela Bridgestone. O seu intuito é fazer a reutilização do pó de borracha dos pneus, aplicando-o, por exemplo, em quadras poliesportivas e utilizando-o como fonte de energia alternativa.

Desde 1957, a Bandag realiza esse trabalho. Já existem 18 fábricas espalhadas pelo mundo e 1.300 concessionárias.

Mc Donald’s

O óleo usado nas batatas fritas passou a ser reaproveitado pela empresa na forma de biocombustível. Isso ocorre por meio de uma parceria com a companhia Martin-Brower.

Na prática, o processo funciona basicamente assim: os mesmos caminhões que abastecem os estoques de alimentos do Mc Donald’s coletam as sobras de óleo para que sejam analisadas. A transformação em biocombustível é feita em usina e, posteriormente, ele é utilizado como combustível dos caminhões empregados na operação.

Philips

A Philips estruturou o seu processo de logística reversa por meio de um Programa de Ciclo Sustentável. A ideia é reciclar eletrodomésticos e eletroeletrônicos, levando-os a um local onde os componentes desses aparelhos são submetidos a tratamentos específicos.

Para o consumidor descobrir se há um posto da empresa perto da sua casa, basta entrar em contato com um número disponibilizado pela Philips. Além de levar o produto que não se pretende mais usar, é preciso preencher um documento em que o cliente confirma que está doando aquele item.

Na prática, quem faz esse processo de logística reversa não é a própria Philips, mas, sim, uma parceira — a Oxil. Para você ter ideia do impacto desse programa, ele já existe há 15 anos e foi responsável pelo recolhimento de 330 toneladas de produtos em 28 cidades do Brasil.

Conforme especifica a Lei n.º 12.305/2010, a logística reversa de pilhas e baterias é um procedimento obrigatório. Dito isso, a Philips adota, desde 2010, uma iniciativa voltada para esse fim.

Agora, aproveitando para abordar um pouco da problemática das pilhas e das baterias, é necessário ressaltar que ambas contêm materiais com um grande potencial de agressão ao meio ambiente. O níquel, o cobre, o zinco e o chumbo são alguns exemplos.

Então, por mais que a tecnologia de fabricação tenha viabilizado o uso de componentes com um teor reduzido desses metais, o descarte adequado ainda é de suma importância para a empresa cumprir os seus objetivos de sustentabilidade.

Nesse sentido, o consumidor deve ser orientado a não descartar as suas pilhas e baterias em um lixo comum. Inclusive, atualmente, são disponibilizados quase mil postos para que as pessoas contribuam para o descarte adequado desses componentes.

Qual é o principal objetivo da logística reversa?

No que se refere à logística reversa, é importante deixar claro que se trata de um amplo processo de gestão de materiais. Então, em vez de seguirem um percurso linear, os produtos são submetidos a etapas cíclicas, visando ao reúso ou ao descarte, de maneira que não haja agressões ao meio ambiente.

Portanto, esse conceito está intimamente ligado com a economia circular. A ideia da segunda é não permitir que o uso de um produto ou de um material específico se encerre no descarte, tornando possível aproveitá-lo por completo ou, pelo menos, parte dele, inclusive a embalagem.

Nesse contexto, convém reforçar — como dito — que existe uma lei específica sobre a logística reversa, que é a Lei n.º 12.305/2010. A norma é conhecida por PNRS ou Política Nacional de Resíduos Sólidos para as empresas.

A legislação dispõe que fabricantes, distribuidores e importadores de certos produtos têm a obrigatoriedade de aplicar a logística reversa. Como justificativa, é destacado o fato de que os itens são danosos ao ecossistema, exigindo um tratamento correto dos seus resíduos. A lista engloba:

• agrotóxicos;
• pilhas e baterias;
• óleos lubrificantes;
• lâmpadas fluorescentes;
• produtos eletroeletrônicos.

Quais são as etapas básicas da logística reversa?

Para a logística reversa funcionar, é preciso seguir três etapas principais — por vezes, complementadas por outras —, que são o incentivo ao usuário final, as rotas de entrega e o SAC. A seguir, confira cada uma delas!

Incentivo ao usuário final

Trata-se de algo que pode, inclusive, ser incorporado à estratégia de marketing da empresa. A veiculação de conteúdos destacando a importância do descarte adequado de pilhas e baterias, por exemplo, ajuda a mostrar o quanto aquilo é importante e capaz de impactar vidas.

Outra forma de incentivar o usuário final é inserindo informações sobre a logística reversa nas embalagens dos produtos e divulgando-as em anúncios de TV, rádio e Internet. Por mais que a temática da sustentabilidade esteja forte, a conscientização do público nunca é demais.

Rotas de entrega

Sempre que possível, é importante manter perto dos consumidores os pontos de coleta dos produtos que eles não vão mais usar. Caso contrário, é preciso pensar em maneiras eficientes de facilitar esse processo de logística reversa, apostando, inclusive, em algumas recomendações citadas acerca da conscientização do usuário final.

SAC

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um meio fundamental de estreitar o relacionamento com o cliente. A sua função é informar às pessoas como elas devem proceder na hora de se desfazer dos seus produtos e, dessa forma, contribuir para a logística reversa.

Para alcançar esse objetivo, é preciso que a equipe do setor seja capacitada e use ferramentas modernas de atendimento ao público. Podemos citar como exemplo o chatbot — um programa computacional empregado para fazer um primeiro contato com as pessoas.

Na prática, se a dúvida do consumidor estiver em sua base de conhecimento, o chatbot vai saná-la, evitando que a demanda seja direcionada a um humano. Portanto, essa e outras soluções ajudam a “desafogar” o SAC, permitindo que o time se dedique com afinco às dúvidas mais específicas dos clientes.

As características fundamentais de um bom SAC são:

• manutenção de uma central de atendimento gratuita;
• atendimento 24 horas por dia;
• adoção de um prazo máximo de cinco dias úteis para a resolução de chamados e reclamações.

Implementando um SAC, inclusive, a empresa passará a dispor de mais informações sobre o seu público. Isso vai ajudar, por exemplo, na concepção de novos produtos e serviços, bem como na elaboração de melhores estratégias de logística tradicional e reversa.

Outras etapas

Como foi possível notar, várias das empresas citadas fizeram parcerias para promover a logística reversa. Inclusive, ONGs também são importantes nesse sentido, pois a sua atuação busca facilitar o processo de coleta de produtos que não mais serão usados, seja indo buscá-los na casa do cliente, seja disponibilizando os pontos de coleta.

Além das parcerias, outra etapa que não podemos deixar de mencionar é a política de devolução. Conforme veremos a seguir, um dos tipos de logística reversa lida com o reembolso, que pode ocorrer, por exemplo, quando o consumidor se arrepende da compra e, com isso, devolve o produto à empresa.

Existe também uma lei específica sobre o tema, que é, na verdade, o CDC (Código de Defesa do Consumidor). Nele, há uma série de obrigações que devem ser cumpridas para que a companhia não tenha problemas junto ao Procon, que é a Procuradoria do Consumidor.

Algumas vantagens nítidas de se elaborar uma política de devolução no processo de logística reversa são:

• o aumento da confiança dos consumidores;
• a manutenção da conformidade com a lei;
• a redução de custos com devoluções, considerando que a empresa pode optar pela troca do produto e, assim, não perder dinheiro.

A primeira questão a ser considerada na elaboração da política de devolução é o conhecimento da legislação. Com isso em mente, é preciso que, em seguida, seja estruturado um processo de modo mais transparente e claro possível do ponto de vista do consumidor.

Quais são os tipos de logística reversa?

Do ponto de vista da operação, as etapas envolvidas na logística reversa são a coleta, a inspeção, a separação, a compra e a venda e a devolução. A seguir, vamos apresentar os dois principais tipos de logística reversa: o pós-consumo e o pós-venda. Confira!

Logística reversa de pós-consumo

Os exemplos das empresas citadas neste texto correspondem à logística reversa de pós-consumo. Nesse caso, a ideia é reusar, reciclar ou desmanchar o produto, sendo esse um procedimento de separação de componentes.

Pneus, pilhas, baterias, agrotóxicos e equipamentos eletrônicos são alguns itens que devem, por lei, ser submetidos a esse tipo de logística reversa.

Logística reversa de pós-venda

A logística reversa de pós-venda é bem diferente da logística reversa de pós-consumo. Isso porque os produtos que retornam às empresas estão, muitas vezes, intactos ou com algum defeito.

Existem vários motivos que levam a isso, como os casos em que o destinatário não é encontrado no momento da entrega e aqueles em que o cliente não solicitou a compra do produto. Esse último cenário, inclusive, é considerado um erro no processo de separação do pedido.

Por isso, os itens devolvidos retornam ao estoque, sendo crucial desenhar um fluxo logístico que considere essa possibilidade. Tanto no varejo físico quanto no virtual, é comum a ocorrência desse tipo de logística, sendo fundamental criar uma política de devolução com base nos artigos do CDC.

A logística reversa de pós-venda e o CDC

Via de regra, o CDC especifica dois casos para a logística reversa de pós-venda: quando o produto apresenta defeito e quando há arrependimento da compra.

No primeiro caso, a mercadoria pode ser devolvida pelo destinatário se apresentar defeito ou avaria. Assim, o consumidor tem até 30 dias para fazer a reclamação — no caso de produtos de pouca durabilidade. Se as mercadorias forem de duração maior, esse prazo passa a ser de até 90 dias.

Para que o defeito ou a avaria se confirme, é preciso que a mercadoria seja avaliada. Se for confirmado o problema, a empresa deve proceder com a troca ou com o conserto do item, havendo um prazo de até 30 dias para a devolução ser feita ao cliente.

Caso a companhia não cumpra esse prazo, o consumidor terá direito, conforme o CDC, de solicitar a substituição do produto, o abatimento proporcional do valor pago ou a restituição integral do dinheiro, inclusive, de modo imediato.

No outro caso, que corresponde ao direito de arrependimento, o cliente pode recorrer a esse dispositivo do Código de Defesa do Consumidor caso tenha feito uma compra online.

Isso é plausível porque o comprador não tem como visualizar, exatamente, aquilo que está comprando na Internet. Portanto, no intervalo de sete dias a partir da chegada da mercadoria, o consumidor tem o direito de se arrepender e fazer o produto físico (ou digital) voltar para a empresa.

O desenho do fluxo logístico e outras recomendações sobre a política de devolução

Antes de implementar a logística reversa de pós-venda, é preciso estruturar e desenhar muito bem o processo. Assim, fica mais fácil saber o que pode impedir a operação de dar certo ou de fluir de acordo com o esperado.

As falhas devem ser evitadas ao máximo, pois, nesses casos, o cliente normalmente já está insatisfeito com o produto. Logo, se houver entraves na logística reversa, o seu aborrecimento tende a aumentar.

Uma das formas de conduzir o processo com eficiência é notificando o consumidor sobre o status da sua mercadoria na logística reversa de pós-venda, do mesmo modo que ocorre na logística tradicional.

Além disso, quando o cliente se depara com a política de devolução, ele precisa ler um texto que seja claro e didático. Em outras palavras, é necessário evitar termos jurídicos rebuscados e distantes das pessoas, optando por expressões simples e de fácil compreensão para todos.

Convém também falar sobre o frete reverso. Trata-se de um processo que costuma ser feito pelos Correios, agilizando a volta das mercadorias para a origem.

Por mais que isso implique custos para a empresa, estruturar o frete reverso e outras operações correlatas pode promover maiores ganhos a médio e longo prazo. Afinal, como falamos, adotar a logística reversa de pós-venda faz o consumidor ter mais confiança no negócio.

Outro ponto que é importante ter em mente é a ineficácia de criar uma política de devolução clara e didática quando os consumidores não sabem onde consultar o documento. Por isso, é essencial deixar o texto em uma parte do site que seja facilmente vista para que as pessoas tirem as suas dúvidas.

Uma recomendação bastante útil é também fazer o envio digital — ou impresso — da política de devolução junto ao produto comprado.

Por fim, no que diz respeito aos motivos que levam o cliente a querer devolver uma mercadoria, é válido pontuar que eles podem ser de qualquer natureza.

Contudo, como dito, ele deve manifestar o desejo de se desfazer do item em até sete dias corridos diante de algumas situações corriqueiras, como:

• defeitos na mercadoria;
• envio do produto incorreto;
• arrependimento da compra;
• material de fabricação não condizente com o que foi divulgado etc.

Como vimos ao longo do texto, a logística reversa pode ser basicamente de dois tipos: pós-consumo e pós-venda. Independentemente do que for adotado, trata-se de um meio bastante efetivo de atrair e fidelizar clientes, aumentando a confiança do público para com a marca, tendo em vista determinados aspectos, como a sustentabilidade ambiental e a adoção de políticas de devolução.

Entendeu o que é logística reversa? A leitura foi produtiva? Agora, aproveite a visita ao blog e conheça também os tipos de empreendedor!