Como melhorar a experiência do cliente no varejo de moda

O mercado de moda nunca esteve tão dinâmico. Com a explosão das mídias digitais, micro e pequenos varejistas encontraram novas oportunidades de crescimento e alcance. No entanto, em um universo com tantas opções à disposição, o consumidor enfrenta um grande desafio: como tomar a melhor decisão de compra?

Pesquisas realizadas pelo The Business of Fashion em parceria com a consultoria McKinsey revelam um caminho claro para se destacar em meio à concorrência: investir na experiência do cliente. Mas por que isso é tão importante? Simples: clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam.

Garantir uma experiência de compra incrível não só fideliza seus clientes – reduzindo os altos custos de aquisição de novos consumidores – como também pode transformar o seu negócio em uma referência no mercado. 

Imagine seus próprios clientes divulgando sua loja de forma espontânea, por meio do famoso boca a boca, que ainda é uma das estratégias de marketing mais eficazes.

Neste post, você vai descobrir os principais aspectos que precisa considerar para oferecer uma experiência de compra memorável, mantendo os clientes atuais engajados e fiéis. 

Consumo de moda no Brasil

O consumo de moda no Brasil reflete os novos comportamentos da sociedade, com a digitalização e o comércio eletrônico transformando a forma como as pessoas compram roupas e acessórios. Com isso, o setor de moda no Brasil tem crescido consistentemente, e os negócios locais têm encontrado novas oportunidades por meio das vendas online (e-commerce próprio e marketplaces) e das redes sociais.

Plataformas como TikTok e Instagram desempenham um papel essencial, não apenas como vitrines virtuais, mas também como ferramentas para criar conexões diretas com os consumidores. 

No entanto, em um mercado tão competitivo, onde marcas disputam a atenção do cliente a cada clique, a experiência de atendimento pode ser o diferencial definitivo.

Um estudo da Opinion Box revelou que 69% dos consumidores brasileiros já desistiram de comprar em uma loja devido a um atendimento ruim. Isso significa que, independentemente da qualidade do produto, ou de quão incrível estão os vídeos nas redes sociais, o comportamento da equipe de vendas ou a falta de personalização no atendimento podem afastar clientes. 

Por outro lado, oferecer um atendimento excelente cria uma experiência de compra marcante e fortalece a relação com o cliente.

Além disso, pesquisas mostram que uma experiência de compra positiva não apenas agrada o cliente, mas também aumenta as chances de vendas adicionais, afetando o ticket médio. Um consumidor fiel pode gastar 67% a mais do que um novo cliente. 

Considerando esses aspectos, aplique as estratégias que apresentaremos a seguir para elevar o padrão de atendimento no varejo de moda e conquistar resultados ainda melhores.

1 – Atualize-se sobre o segmento de moda

O processo de venda começa no instante em que o cliente tem o primeiro contato com sua loja. Por isso, é fundamental preparar o terreno e causar uma boa impressão desde o início.

Para transmitir confiança e demonstrar que sua marca é uma referência no assunto, é indispensável estar em constante atualização.

Acompanhe referências que inspiram seu público

Identifique os influenciadores que seu público-alvo segue e admira. Eles moldam as preferências de consumo e são fontes valiosas de insights sobre o que seus clientes desejam. Além disso, utilize ferramentas como:

• WGSN: para prever tendências e compreender comportamentos de consumo no setor de moda;
• Pinterest: uma plataforma rica para identificar inspirações visuais e tendências emergentes.

Com a digitalização, você não precisa mais esperar pelas tendências da Europa – agora temos acesso global ao que está em alta. Use isso a seu favor para alinhar sua oferta às expectativas do público e criar uma conexão mais profunda com seus clientes.

2 – Eduque seus clientes e aumente o ticket médio

Mais do que vender roupas, transforme sua marca em uma referência de estilo. Use suas redes sociais ou atendimento presencial para educar seus clientes sobre como combinar peças e criar produções personalizadas. Por exemplo:

• compartilhe dicas práticas de moda que mostram a versatilidade de suas peças;
• ofereça consultoria personalizada, ajudando seus clientes a montar produções que se encaixem no estilo de vida deles.

Essa abordagem não apenas demonstra que você se importa com seus clientes, mas também incentiva compras de maior valor agregado, aumentando o ticket médio da loja.

3 – Construa uma relação de confiança e fidelidade

Para conquistar a confiança e fidelidade dos seus clientes, é fundamental ajudá-los a enxergar valor nas peças que compram. 

Quando eles percebem que sua marca oferece mais do que produtos – como inspiração e orientação de estilo, com um atendimento de qualidade – sua loja passa a ser vista como uma referência de moda. Isso fortalece a lealdade e faz com que seus clientes procurem você sempre que precisarem renovar o guarda-roupa ou criar novas produções.

Investir em um atendimento diferenciado e no engajamento com o cliente vai além de ser uma estratégia de marketing. Esse esforço contribui diretamente para a melhoria do fluxo de caixa, já que clientes fidelizados tendem a realizar compras recorrentes e de maior valor.

Como construir esse relacionamento de forma eficiente?

• interações relevantes: responda aos comentários e mensagens de forma atenciosa. Essas interações não apenas reforçam a conexão com seus clientes fiéis, mas também impactam positivamente novos usuário que chegam ao seu perfil na rede social ou canal de atendimento;
• atendimento nas redes sociais: responda atentamente cada contato, se o volume de clientes torna inviável um atendimento de qualidade, avalie a possibilidade de cotratação de atendente;
• utilize ferramentas de CRM: elas podem auxiliar você a manter o contato com o cliente através de um fluxo de mensagens inteligentes;
• conteúdo estratégico: nas mensagens, ofereça dicas de moda, orientações sobre combinações de peças e inspirações de looks. Esse tipo de conteúdo agrega valor à experiência do cliente e consolida sua marca como uma fonte confiável de estilo.

4 – Mantenha o padrão profissional no atendimento

Agora que você já se atualizou sobre o mercado, educou seus clientes sobre seus produtos e construiu uma relação de confiança, é essencial manter o padrão de excelência. Isso significa oferecer um atendimento empático e profissional que corresponda – ou até mesmo supere – as expectativas do consumidor, para fechar novas vendas.

Por que o profissionalismo é indispensável?

No dia a dia, a correria, o calor, ou mesmo situações pessoais podem interferir no nosso humor, mas é importante que isso não afete a qualidade do atendimento. O profissionalismo entra justamente para garantir que o cliente receba sempre o melhor tratamento, independentemente das circunstâncias.

• Mantenha a postura profissional: mesmo nos dias mais difíceis, demonstre calma, paciência e empatia. Lembre-se de que a experiência do cliente pode ser impactada por cada interação;
• respeite os combinados e as datas de entrega: não cumprir prazos, fazer promessas irreais, ignorar os detalhes do pedido ou entregar produtos com peças faltando ou embalagens descuidadas pode causar uma má impressão;
• seja o “guru” da calma: clientes exaltados ou insatisfeitos podem aparecer, e é sua responsabilidade guiá-los de volta à confiança e tranquilidade, resolvendo suas demandas com firmeza e cordialidade.

Foco e atenção no atendimento

Com o excesso de estímulos das redes sociais e dos smartphones, é fácil se distrair e cometer erros, como responder apressadamente ou interpretar mal uma mensagem. Isso pode gerar mal-entendidos e prejudicar a percepção do cliente sobre a sua marca.

Para evitar esses problemas:

• dedique-se exclusivamente ao atendimento: sempre que possível, tenha uma pessoa responsável por gerenciar as demandas digitais, como WhatsApp e redes sociais;
• organize sua rotina se estiver sozinho: caso você cuide de tudo sozinho, estabeleça períodos específicos no dia para responder mensagens e interagir com os clientes. Foque em uma demanda por vez, garantindo que cada resposta seja atenciosa e precisa;
• software de atendimento ao cliente: utilize plataformas de atendimento para centralizar as demandas e conseguir responder todas as pessoas que entram em contato.

5 – Invista em relacionamento e pós-venda

O atendimento ao cliente não termina quando ele fecha seu site ou sai da loja. Na verdade, esse é apenas o ponto de partida para mostrar o valor da sua marca. 

Pense em cada visita à sua loja como um encontro. Mesmo que não haja uma venda naquele momento, é sua oportunidade de “flertar” com o cliente para garantir o próximo encontro – até que esse relacionamento evolua para algo mais sólido: a fidelização. Tudo isso vai impactar a experiência do cliente.

Pós-venda: o segredo para construir relacionamentos duradouros

O pós-venda é uma etapa estratégica para manter o cliente engajado com sua marca, além de ser um forte aliado na experiência do cliente. 

Hoje, existem ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) que podem automatizar e simplificar esse processo, mas você também pode começar com soluções gratuitas, como o Google Calendar, ou se é cliente TagPlus, pode utilizar o próprio sistema.

• Mantenha a comunicação ativa: registre datas importantes, como o aniversário do cliente ou a ocasião para a qual ele comprou um item especial.
• Personalize o acompanhamento: imagine que uma cliente comprou um vestido para uma festa de aniversário. Anotar a data do evento pode ser a oportunidade perfeita para entrar em contato e perguntar como foi a celebração. Além disso, aproveite para informar sobre novas coleções, promoções exclusivas ou um cashback que está para vencer. Essa atenção ao detalhe demonstra valorização e pode render novas vendas.

Ferramentas para não deixar o relacionamento esfriar

Manter a proximidade com o cliente é essencial para que sua marca seja lembrada. Algumas estratégias eficazes incluem:

• WhatsApp: envie mensagens personalizadas com novidades ou promoções, mas de forma moderada para não ser invasivo, como a gente explica neste post.
• E-mail marketing: crie campanhas com conteúdos relevantes e ofertas exclusivas para manter o cliente engajado.

Como o TagPlus pode te ajudar na experiência do cliente

Você já sabe que uma gestão eficiente faz toda a diferença no sucesso de uma loja, mas talvez não tenha percebido o quanto ela impacta diretamente a experiência do cliente – e, claro, as suas vendas.

Com o TagPlus, sua loja ganha um aliado estratégico para simplificar processos e surpreender seus clientes:

• cadastro completo de clientes: organize contatos, endereços e datas especiais, como aniversários, para criar campanhas personalizadas. Mostrar que você se lembra de datas importantes reforça a conexão e aumenta as chances de fidelização;
• agenda integrada para o pós-venda: registre eventos como ligações e visitas diretamente na ferramenta, garantindo que você nunca perca uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.

Simplifique o processo de vendas e recebimentos

Um processo de vendas ágil é essencial para a satisfação do cliente e para aumentar o fluxo no caixa. Com o TagPlus e a integração ao TagBank, você oferece formas de pagamento mais convenientes:

• PIX QR code no PDV: elimine barreiras e agilize o pagamento na hora;
• link de pagamento por WhatsApp ou e-mail: facilite a compra para o cliente e amplie suas possibilidades de venda, dentro ou fora da loja.

Essas soluções não apenas reduzem o tempo gasto no checkout, mas também criam uma experiência de compra sem atritos, deixando seus clientes satisfeitos e prontos para voltar.

Por que o TagPlus é ideal para a sua loja?

Além de simplificar a gestão, o TagPlus ajuda você a organizar melhor o dia a dia da loja, melhorar a experiência do cliente e, acima de tudo, aumentar as vendas. Imagine ter mais controle, mais eficiência e clientes que voltam com frequência – é exatamente isso que o TagPlus pode fazer por você!

Descubra como começar agora!

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Imagem: Freepik