Entenda o que é SLA e saiba como elaborar o seu

Em inglês, a sigla SLA significa Service Level Agreement e, em português, Acordo de Nível de Serviço (ANS). Trata-se de um documento padronizado pela ABNT, que formaliza o contrato de prestação de serviços entre duas partes (o contratado e o contratante) — com o objetivo de garantir a transparência e eficiência das atividades a serem realizadas no prazo estipulado.

O documento de Acordo de Nível de Serviço surgiu para uniformizar as demandas de empresas que atuam no ramo da TI (Tecnologia da Informação). Com o passar dos anos, viu-se a necessidade de também expandir para outras áreas devido à sua boa aplicabilidade.

Continue lendo este conteúdo para entender melhor o que é SLA, sua importância para micro e pequenos empreendedores e como elaborar o documento!

O que é SLA?

Como dito na introdução, SLA é um documento que atua como um contrato responsável por formalizar a relação entre o contratado e o contratante. Nele, devem constar as seguintes informações:

• metas;
• valores;
• prazo de execução do serviço;
• prazo para resolução de problemas;
• prazo de atendimento;
• responsabilidades;
• normas de segurança;
• nível de qualidade do serviço acordado entre as duas partes.

Os termos devem ser bem descritos, de preferência com o acompanhamento de um advogado, para que fique assegurada a qualidade do serviço prestado, e resguardados os envolvidos, caso haja qualquer problema ao longo da execução do contrato.

É importante frisar que nunca devem ser impostos prazos inatingíveis. Isso descaracteriza o documento e traz desconfiança ao profissional prestador de serviços.

Comumente, os SLAs são usados em relações contratuais firmadas tanto entre empresas quanto entre áreas de uma mesma organização. Entre empresas, pode-se citar, por exemplo, a contratação de uma operadora de celular.

Todo o serviço prestado, como manutenção, suspensão, e até mesmo suas obrigações com o cliente, serão inseridas no SLA. Já em um acordo interno entre setores de uma mesma organização, poderia ser entre Marketing e Vendas, garantindo a ininterrupção dos serviços como o CRM, por exemplo.

Quais são os tipos de SLA?

Por ser um documento de contrato que contém todas as informações do acordo, é importante conhecer os dois tipos de SLA e definir aquele que mais se ajusta à sua necessidade.

1. SLA focado no cliente

Esse modelo de contrato conta com as exigências, obrigações e expectativas que o cliente tem em relação à contratação. É um documento muito específico, pois cada cliente leva em consideração a sua demanda no momento de preencher as informações.

Caso haja alguma alteração no contrato, obrigatoriamente, deve constar no documento, juntamente à assinatura de ambas as partes.

Por não ser a melhor opção para empresas prestadoras de serviços, cabe à organização avaliar se é possível desenvolver um SLA focado no cliente.

2. SLA focado no serviço

Esse modelo é o mais simples do SLA, pois é voltado aos serviços prestados pelo contratado e, por isso, pode ser aplicado para qualquer cliente. Esse tipo de documento é o ideal para quando se tem muitos clientes para os serviços que você presta.

Diferentemente do SLA focado no cliente, o de serviço é um modelo mais inflexível, não sendo permitido o acréscimo de informações específicas para cada cliente. Os pontos que se destacam são a segurança, garantias entre os envolvidos e disponibilidade.

Quais são as diferenças entre o SLA e KPI?

KPIs são indicadores-chave de desempenho. É uma ferramenta de gestão que verifica o nível de desempenho de uma empresa e contribui para que seus gestores analisem o caminho que vem sendo trilhado.

Os Acordos de Nível de Serviço e os indicadores-chave de desempenho estão relacionados, mas são claramente diferentes. O SLA é focado no futuro, e o KPI no desempenho passado.

O SLA vai definir os comparativos de mercado para que você avalie em um futuro não tão distante, após a entrega do serviço contratado. O KPI que você definir irá medir o desempenho do seu negócio com o passar do tempo.

Qual é a importância do SLA para micro e pequenas empresas?

Um erro muito comum de micro e pequenos empreendedores é se render ao coleguismo e optar por não formalizar o serviço via documento escrito, apenas por meio de acordo verbal. Não cometa esse deslize! O SLA é importante para qualquer organização, porque formaliza e oficializa a prestação do serviço contratado.

Além disso, quando estabelecido e assinado, ambas as partes ficam protegidas e amparadas pela Justiça, em casos de conflitos.

Com base no SLA, é possível fazer a análise de métricas para desenvolver uma melhor gestão do projeto. Ademais, a partir do SLA entre setores, a equipe estará mais focada em trabalhar de forma produtiva e assertiva.

Como elaborar um SLA e quais são os principais cuidados?

Agora que já sabe o que é o SLA, sua importância e quais cuidados tomar na hora de descrever o documento, você vai aprender como elaborar um Acordo de Nível de Serviço.

Lembre-se que o objetivo da elaboração deste documento é criar uma relação transparente entre a empresa e o cliente, assegurar as expectativas do cliente e garantir que tudo o que foi descrito, foi, de fato, executado.

Como falado ao longo do conteúdo, é extremamente importante estabelecer regras bem delimitadas para garantir que tudo será bem entendido, sem deixar margem para ambiguidades na interpretação. Caso surjam divergências após o início do trabalho, ele poderá resultar no rompimento do contrato ou até mesmo, de correr um processo na Justiça.

Para evitar que isso ocorra, considere os seguintes pontos na hora de elaborar um SLA:

1.deixe claro todos os direitos e obrigações de ambas as partes, incluindo as expectativas do cliente em relação ao serviço;

2. comunique que os chamados serão atendidos na ordem de prioridades, o que não significa que o problema será corrigido no mesmo dia. Por isso é importante constar a diferença entre prazo para prestar o atendimento e prazo para solucionar o problema;

3. acrescente cláusulas de atualização do SLA. Caso haja alguma alteração ao longo da execução do serviço, o documento também deve ser alterado;

4. inclua cláusulas sobre rompimento de acordo e qual será a multa para tal;

5. independentemente do modelo escolhido (cliente ou serviço), faça o SLA pensando em ambas as partes interessadas;

6. liste os principais riscos relacionados à entregas, de forma que não desobedeça os prazos determinados no documento e não frustre a expectativa do cliente.

Agora, você já tem um modelo de SLA para seguir, basta reunir as informações necessárias e começar a fazer o seu. Não tenha pressa e garanta uma escrita clara e transparente.

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