Estratégia customer centric e satisfação do cliente: entenda a relação

A cada ano que passa, fica mais evidente a tendência do mercado mundial de focar nos produtos e serviços com o objetivo de entregar uma melhor experiência ao consumidor, visando sua satisfação e, posteriormente, sua fidelização. Nesse sentido, tem-se a estratégia Customer Centric, que visa colocar o cliente sempre em primeiro lugar e no centro do negócio, do início ao fim do funil de vendas.

Quer implantar essa estratégia na sua empresa e não sabe como? Neste conteúdo você encontrará a resposta. Confira!

O que é Customer Centric?

Na tradução literal, Customer Centric significa “cliente no centro”. Trata-se de uma estratégia que coloca ocliente no centro de todo o planejamento e decisões a serem tomadas na empresa.

Essa ação tem por consequência o aumento de tempo do consumidor com a marca, além da redução da taxa de insatisfeitos e de cancelamentos.

É muito comum ver empresas que se dedicam ao cliente apenas no primeiro contato, deixando de lado suas necessidades e desejos ao longo do processo. Isso é como diz a expressão “dar um tiro no pé”, pois, para o sucesso da implantação da estratégia Customer Centric, é indispensável que o cliente seja realmente o foco central da empresa.

Para que serve?

Assim como a estratégia do Experience User (UX), o Customer Centric foca na experiência do usuário, tendo como objetivo principal garantir a satisfação do cliente, baseando-se em ações personalizadas a fim de nutri-lo com informações e ações relevantes para seu dia a dia.

A execução dessas ações tem o objetivo de gerar emoções nos clientes, fazendo com que se sintam:

• como parte de algo/representado/reconhecido;
• valorizado/único;
• importante para a empresa;
• realizado com as suas necessidades supridas.

O estímulo desses sentimentos tem impacto direto na sensação de proximidade do cliente para com a empresa, incentivando a troca mútua, e resultando em uma maior conversão e na fidelização do cliente.

Quais os benefícios desse modelo?

Empresas que adotam a cultura do Customer Centric só têm a ganhar. Veja os principais benefícios desse modelo para as organizações.

Viabiliza a fidelização

Como uma via de mão dupla, o cliente que compra um produto ou serviço oferecido por uma empresa deseja ter suas necessidades sanadas. Enquanto do outro lado, a empresa que consegue atender essas demandas e entregar valor ao cliente, isso aumenta a possibilidade de o cliente tornar-se fiel à marca.

Proporciona vantagem competitiva

Todas as empresas que compõem o mercado têm seus concorrentes, sejam eles diretos ou indiretos. E, para se manter, é preciso apresentar uma ótima gestão de funcionários e de seus produtos e/ou serviços.

A estratégia Customer Centric traz exatamente essas melhorias às empresas, destacando-as perante as outras e alcançando resultados acima da média.

Transforma clientes em promotores da marca

Um dos principais benefícios da estratégia Customer Centric é o aumento do número de promotores. Ou seja, clientes que fazem um marketing positivo da empresa, recomendando seus produtos e/ou serviços aos amigos e familiares.

Aumenta a receita da empresa

Ao decidir implantar a cultura Customer Centric, é natural que os gestores se preocupem com os custos adicionais que irão ter. Mas, acima de tudo, é preciso ter em mente que uma boa estratégia de Customer Centric resulta em maior receita para a empresa. Isso acontece porque os clientes promotores da marca retornam e gastam mais com a sua empresa. Além, claro, de recomendar seus produtos e/ou serviços a conhecidos.

Reduz a taxa de rotatividade de clientes

A rotatividade é uma importante forma de acompanhar o fluxo de clientes que estão deixando de comprar na sua empresa e indo para a concorrência. O questionamento que deve ser feito é:

“Por que a minha empresa não está conseguindo fidelizar os clientes?”

“Onde está a nossa falha?”

A alta taxa de rotatividade de clientes é preocupante para a saúde do negócio e permanência no mercado. Se o número de clientes que deixa a sua empresa for maior do que o número de novos consumidores, significa que a sua empresa corre o risco de não sobreviver nos próximos anos.

Por isso uma estratégia como cliente no centro pode ser extremamente benéfica ao negócio.

Como implementar a cultura Customer Centric na sua empresa?

A cultura Customer Centric está diretamente ligada à satisfação do cliente, visto que nada adianta oferecer um excelente produto ou serviço, se o atendimento não estiver a altura. É justamente esse o papel do Customer Centric, fazer com que a empresa tenha excelência no atendimento, gerando assim, reações positivas de seus consumidores.

Para isso, é necessário que você:

• conheça profundamente seu cliente;
• escute o que seu cliente tem a dizer;
• treine sua equipe;
• tenha uma liderança focada nos clientes;
• faça pesquisas e peça feedbacks;
• mapeie a jornada dos clientes;
• acompanhe o desempenho da estratégia Customer Centric.

Como mensurar os resultados da sua estratégia?

Após compreender todo o universo da estratégia Customer Centric, ainda falta uma importante pergunta: “como faço para saber se minhas ações estão dando certo?”.

Para acompanhar e mensurar os resultados da sua abordagem, relacionamento com os clientes, crescimento da empresa e outras mudanças, existem algumas métricas. São elas:

Lifetime Value (LTV)

De forma bem simples, essa métrica calcula o lucro da empresa por cada cliente.

Relacionado à fidelização do cliente, o LTV possibilita identificar a receita que um usuário gera para a empresa enquanto consome seus produtos e/ou serviços.

Baseando-se no perfil e histórico de compra do cliente, é possível personalizar as estratégias para atender cada cliente especificamente.

Taxa de Churn

A taxa de Churn representa o cancelamento de um contrato ou serviço.

Responsável por identificar os clientes que estão deixando a sua empresa, ter uma taxa de Churn alta é um péssimo sinal. Normalmente, esse número é associado a uma experiência ruim com a marca.

Net Promoter Score (NPS)

A métrica mais utilizada é a Net Promoter Score, responsável por avaliar o nível de satisfação dos clientes.

O indicador calcula quais consumidores são enquadrados como “detratores”, “neutros” e “promotores da marca”. Ou seja, a ferramenta revela os insatisfeitos, indiferentes e satisfeitos com o seu negócio.

A partir dessas informações, cabe à empresa desenvolver estratégias para converter o grupo de detratores e neutros em satisfeitos, fazendo com que esse número cresça.

Viu como é importante aplicar a estratégia Customer Centric na sua empresa? Além de todos os benefícios de aprimoramento de processos, ela faz com que sua empresa ganhe destaque e saia na frente de seus concorrentes.

Quer saber mais dicas que garantirão a satisfação do seu cliente? Leia nosso post sobre o tema e fique por dentro!

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